Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
Distribución de productos lácteos: calidad
de servicio y satisfacción en tiendas de
Guayaquil
Distribution of milk products: quality of service and
satisfaction in Guayaquil stores
Resumen
El objetivo principal fue el determinar en qué grado los factores de la calidad de servicio en la
distribución de productos lácteos inciden en la percepción de la satisfacción en las tiendas
del sector norte de la ciudad de Guayaquil, utilizando el modelo Servperf. La conclusión a

comparan una nueva experiencia de servicio con un estándar que han desarrollado. El
estudio fue descriptivo, con un enfoque cuantitativo que utilizó a la encuesta como técnica,
la misma que se caracterizó por un cuestionario con la escala de Likert en 22 preguntas. Para
escoger la muestra se utilizó el cálculo muestra estadístico inferencial y el resultado de la
población de 447 puntos de venta, fue de 207 sujetos de estudio. del instrumento que se midió

conclusión se obtuvo que se demuestra que existe una correlación entre las variables de
estudio, la variable independiente conocido como calidad del servicio, impacta positivamente
en el 41,9% de la satisfacción del cliente o variable dependiente
Palabras clave: Servicio cliente, calidad de servicio, servperf,

The main objective was to determine to what degree the factors of service quality in the
distribution of dairy products affect the perception of satisfaction in stores in the northern
sector of the city of Guayaquil, using the Servperf model. The conclusion reached after

experience with a standard they have developed. The study was descriptive, with a quantitative
approach that used the survey as a technique, which was characterized by a questionnaire
Onofre Vega Clara Jessenia1*, Márquez Yagual Walter Washignton²
1
Universidad Politécnica Salesiana.
2
Universidad Politécnica Salesiana.
* conofrev@est.ups.edu.ec
DOI
Artículo original. Revista Killkana Sociales.Vol. 5, No. 3, pp. 23 - 38 , septiembre-diciembre, 2021.
p-ISSN 2528-8008 / e-ISSN 2588-087X. Universidad Católica de Cuenca
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
24 Jessenia Onofre y col.
with the Likert scale in 22 questions. To choose the sample, the inferential statistical sample
calculation was used and the result of the population of 447 points of sale was 207 study
subjects. of the instrument that was measured in its reliability and the result was positively

correlation between the study variables, the independent variable known as quality of service,
positively impacts 41.9% of customer satisfaction or dependent variable
Key words:
1. Introducción
Hoy en día la satisfacción del servicio al cliente, es un factor clave para cualquier
tipo de negocio, por lo que las empresas ven la necesidad de superar las limitaciones de
satisfacer a los clientes manteniendo y desarrollando relaciones a largo plazo con sus
clientes, a través de la calidad de servicio brindado a las tiendas, las cuales se convireten
en los puntos de impulso de ventas, pues son aqueelos quienes aconsejan o guian la compra

La calidad de servicio se basa en lograr la aceptación e incremento de la demanda
de la empresas y por ello conseguir que los clientes vuelvan a utilizar los servicios ofrecidos
y productos, ante esta situación las empresas reconocen la necesidad de tomar acciones



en la que los colaboradores ofrecen la calidad de ese servicio en las diferentes areas de la

lácteos en tiendas del sector norte de Guayaquil deben implementar estrategias que aporten

brindar un servicio de calidad.
En general, las distribuidoras de productos lácteos en la ciudad de Guayaquil, no ha
brindado la atención necesaria para satisfacer a los clientes, dejando de gestionar una buena

leales y maximizar su valor de relación. Por lo tanto, es importante evaluar la calidad de servicio
mediante el modelo ServPeft el cual está relacionado con los problemas de interpretación del
concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y
en su redundancia respecto a las percepciones. El modelo se basa en el desempeño y como
tal plantea examinar las relaciones entre calidad del servicio y satisfacción del cliente que
permitirá que distribuidores de lacteos puedan establecer estrategias para retener clientes y
motivar su intención de recompra. Las premsisas ya planteadas en la introducción, permiten
formular claramente el problema de la investigación que guarda estrictamente relación

productos lácteos, incide en la percepción de la satisfacción en las tiendas del sector norte
de la ciudad de guayaquil?
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
25Distribución de productos lácteos: calidad de servicio y satisfacción en tiendas de Guayaquil
Objetivos de la investigación
Objetivo General:
Determinar en qué grado los factores de la calidad de servicio en la distribución de
productos lácteos inciden en la percepción de la satisfacción en las tiendas del sector norte
de la ciudad de Guayaquil, utilizando el modelo Servperf.

 elemento tangible de la calidad de
servicio en la distribución de productos lácteos y la percepción de la satisfacción en
las tiendas de la ciudad de Guayaquil, Sector Norte, utilizando el modelo Servperf.
 abilidad de la calidad de servicio en
la distribución de productos lácteos y la percepción de la satisfacción en las tiendas
de la ciudad de Guayaquil, Sector Norte, utilizando el modelo Servperf.
 capacidad de respuesta de la calidad
de servicio en la distribución de productos lácteos y la percepción de la satisfacción
en las tiendas de la ciudad de Guayaquil, Sector Norte, utilizando el modelo Servperf.
 seguridad de la calidad de servicio en
la distribución de productos lácteos y la percepción de la satisfacción en las tiendas
de la ciudad de Guayaquil, Sector Norte, utilizando el modelo Servperf.
 empatía de la calidad de servicio en
la distribución de productos lácteos y la percepción de la satisfacción en las tiendas
de la ciudad de Guayaquil, Sector Norte, utilizando el modelo Servperf.
2. Marco teórico
1.1.1 Bases teóricas
La investigación se fundamenta en las siguientes teorías:
          
debate en curso en los círculos de satisfacción del consumidor es hasta qué punto se trata

como el estado cognitivo del comprador de ser recompensado de manera adecuada o

que la alternativa elegida es consistente con creencias previas con respecto a esa alternativa.
Probablemente se trata de un proceso humano complejo que implica una extensa dinámica

partir de esta ponderación teórica, se han establecido dos paradigmas que se valoran mucho
en el campo del desarrollo de la ciencia social y estos son el concepto de valor esperado y el

Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
26 Jessenia Onofre y col.

    


actitud general es una función de las creencias sobre los atributos de un objeto y la fuerza
de estas creencias. El impacto de la importancia del atributo en la toma de decisiones del


modelos indican un vínculo entre la satisfacción y la intención de compra repetida, pero aún

           

           
presupone que los clientes compran en función de sus expectativas, actitudes e intenciones.
Más tarde, durante o después del consumo, se produce una percepción de desempeño cuando
los clientes evalúan la experiencia. El proceso se completa cuando los clientes comparan el
desempeño real del servicio con su estándar previo a la experiencia o expectativa. El resultado

1.1.2 Revisión de la literatura
   
          

la industria de servicios médicos, industria del comercio electrónico, industria de servicios

un papel rector en la evaluación de la gestión de empresas emergentes, la preferencia de los
consumidores por los servicios y la asignación de recursos de las industrias de servicios en


SP es principalmente un estudio de calidad de servicio orientado a resultados, mientras que



electrónico desde la perspectiva del cliente; tiene como objetivo analizar lo que ahora es
un factor importante, en medio de la tecnología de la información en constante expansión.


resultados de esta investigación se nota que la imagen de marca del Trust tiene una relación




              
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
27Distribución de productos lácteos: calidad de servicio y satisfacción en tiendas de Guayaquil
satisfacción del cliente en la unidad de comercio de frutas y hortalizas, tuvo como objetivo

 



medir la calidad del servicio brindado por la empresa.
Investigaciones sobre la satisfacción del cliente



El enfoque utilizado en la investigación es cuantitativo, el tipo de estudio es descriptivo, el
diseño es no experimental y de corte transversal. Para la recolección de datos se usó como
instrumento el cuestionario con escala tipo Likert conteniendo 22 preguntas, ajustado al
modelo Servperf. En las conclusiones arribadas en el presente trabajo de investigación se


permiten la evaluación de la satisfacción de los clientes son los de elementos tangibles,
          

El porcentaje de satisfacción en capacidad de respuesta en la atención que percibe el


en seguridad en la atención que percibe el usuario externo, por el servicio recibido en el Sub

de satisfacción. El porcentaje de satisfacción en empatía en la atención que percibe el usuario


1.1.3 Calidad de servicio


un alto nivel de calidad de servicio probablemente sea capaz de satisfacer las necesidades
de los clientes y al mismo tiempo seguir siendo económicamente competitiva en su
respectiva industria. Las empresas exitosas que siguen siendo competitivas y relevantes
en el mercado trabajan de manera proactiva para obtener información de su base de
clientes actual o potencial, de modo que puedan asegurarse de que están satisfaciendo sus

La calidad del servicio al cliente es el diferenciador clave entre empresas buenas,
malas e indiferentes. El servicio al cliente de buena calidad hace que los clientes vuelvan; el
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
28 Jessenia Onofre y col.
mal servicio al cliente aleja a los clientes, llevándose a sus amigos, familiares y compañeros
de trabajo con ellos.En igualdad de condiciones, el servicio al cliente de buena calidad
da ventaja sobre los competidores. Independientemente de la industria, aquí están los
9 principios clave de un buen servicio al cliente que siempre tienen sentido comercial


profundizar la relación. Por ejemplo, un cliente feliz de una tarjeta de crédito puede contratar

una "venta" fácil, en comparación con las campañas de marketing directo, los anuncios de


Los costos reales están asociados con la prestación de servicios al cliente y las
empresas gastan de acuerdo con el valor del cliente. Si usted es un cliente de alto valor
o tiene el potencial de ser de alto valor, se le brindará un servicio más cuidadoso. Las
empresas reducen el costo del servicio al cliente mediante el uso de sistemas telefónicos
de respuesta por voz, la subcontratación de centros de llamadas a ubicaciones más baratas
y el autoservicio en Internet. Sin embargo, las empresas corren el riesgo de alienar a los

1.1.4 Satisfacción del cliente
Las industrias y organizaciones orientadas al mercado viven y mueren con la
satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, ven la satisfacción del cliente como su línea de
vida. En estas industrias, se realizan grandes esfuerzos para evaluar las expectativas de
los clientes y las reacciones a los servicios en un esfuerzo continuo por mejorar, construir
y expandir la participación de mercado. Si sus clientes no están contentos, las industrias
saben que es poco probable que sobrevivan. Si sus clientes están contentos, aumenta el uso
de sus productos y servicios y la probabilidad de mayores ganancias. No puede crearce un
seguimiento de clientes leales si no sabe lo que piensan o acerca de los bienes o servicios. Es

expectativas del cliente. El mayor predictor de satisfacción es la calidad percibida. Esto se

y el grado en que se satisfacen las necesidades del cliente. Otros factores de satisfacción
               

Hoy en día, satisfacer al cliente es la máxima prioridad de muchas empresas globales,
mientras que la literatura reciente indica que la satisfacción del cliente es un factor crítico para
lograr el éxito de la empresa a largo plazo. En otras palabras, hace que las organizaciones sean

a los clientes actuales es mucho menos costoso que reemplazarlos. Satisfacer al cliente no
solo ahorra dinero y aumenta las ganancias, sino que también genera negocios nuevos y

del bien o servicio, en sí, proporcionó un nivel placentero de satisfacción relacionada con

Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
29Distribución de productos lácteos: calidad de servicio y satisfacción en tiendas de Guayaquil
emocional asociada con compra de productos o servicios en particular, venta al por menor,

2. Materiales y métodos
La investigación se desarrolló de forma transversal, bajo el método inductivo, que

             
correlacional para entender como interactúan variables, en este caso la calidad de servicio
a través de la medición de sus dimensiones y luego correlacionado con la percepción de
satisfacción del servicio al cliente. El estudio fue descriptivo, con un enfoque cuantitativo
que utilizó a la encuesta como técnica, la misma que se caracterizó por un cuestionario
con la escala de Likert en 22 preguntas detalladas en la tabla 1, de operacionalización de

operacionalización de las variables, demostró la estructura teórica y metodológica de la


por dimensiones e indicadores como se observa en la tabla 1. La variable independiente, que

de respuesta, luego la variable dependiente, se agrupó a las dimensiones satisfacción,
descontinuación y rendimiento. Su representación estadística fue agrupada, según se

independiente y dependiente respectivamente.
Población y muestra
Para efecto de esta investigación la población objetivo está conformada por las
tiendas ubicadas en el sector norte de Guayaquil, tomando como referencias las zonas:


la selección de la muestra por conveniencia de forma aleatoria y simple, y se le aplicó un
instrumento al encargado del punto de venta; para escoger la muestra se utilizó el cálculo
muestra estadístico inferencial y el resultado de la población de 447 puntos de venta, fue
de 207 sujetos de estudio, los mismos que fueron escogidos por los diferentes sectores


Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
30 Jessenia Onofre y col.

n= 207
=n=
n=
N= 447.




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

Nota:
Resultados descriptivos
             
cuestionario de 22 preguntas midiendo las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio en la distribución de productos lácteos en las tiendas del sector norte de la ciudad


de la medición de su dimensión e indicadores. Estos resultados se presentan a continuación



Los indicadores de la dimensión tangibilidad dejó como resultado que los equipos
en apariencia moderna y funcional que la empresa de distribución de productos lácteos
          





Estas preguntas midieron la tangibilidad del servicio al cliente y por lo que se puede analizar,

empleados deben mejorar.
           


Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
31Distribución de productos lácteos: calidad de servicio y satisfacción en tiendas de Guayaquil

del servicio al cliente, los encuestados piensan que la empresa de distribución de productos


  

las ocasiones. Lo que deja como lección que se deben trabajar en las soluciones al cliente,
desde el operador de contacto con el cliente.



    

    


los registros de casos extraordinarios.



Los indicadores de la dimensión seguridad dejó como resultado que el personal se




72,9% de las personas de contacto siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes. Por lo
tanto, la sugerencia es aplicar una revisión y mejora de los procesos de comunicación, que es
en dónde se ven malos resultados.





            
preguntas de sus clientes, por lo que se cree que la relación cliente y proveedor es empática.
           

que la tasa de aceptación es alta y a primera vista parecería que no existe algún problema en
la calidad de servicio, pero la indiferencia del clientes es muy alta y permite sospechar que
existen tras estos valores las posibilidades de que los clientes estén totalmente satisfechos
o que no les interese ser atendidos, lo que solamente se podrá comprobar al obtener la
correlación de las variables independiente y dependiente.
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
32 Jessenia Onofre y col.
Resultados de la correlación
Para la dimensión y variable satisfacción del cliente, el 71% creyeron que los



que se mejoren los procesos de atención al cliente pero que también se pueden observar
que nos son demasiadas las falencias de los proveedores de lácteos, pero necesita una
especial atención para que sea considerado de alta calidad. Para hacer la correlación de


la correlación debió practicarse con el método de Pearson. En esto se encontró que la


de lácteos, sin embargo, este valor no podría considerarse como muy bueno, y menos por


Por otro lado, se encontró que no existe una correlación entre satisfacción y
tangibilidad, además tampoco entre satisfacción y viabilidad, que por lo tanto serían los
principales puntos de aceptación de los estrategas de estas empresas de lácteos. Estos
resultados pueden aplicarse en las hipótesis planteadas, que se diseñaron en función de la
correlación con la satisfacción y se observan los siguientes preceptos:
             
satisfacción en las tiendas.

las tiendas.

de la satisfacción en las tiendas.

la satisfacción en las tiendas.

la satisfacción en las tiendas.
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
33Distribución de productos lácteos: calidad de servicio y satisfacción en tiendas de Guayaquil

Dimensión
tangibilidad
Dimensión

Dimensión
respuesta
Dimensión
seguridad
Dimensión
empatía
Dimensión
satisfacción
Dimensión tangibilidad

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

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Dimensión empatía
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207
Dimensión satisfacción
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207
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1
207


Nota: Datos obtenidos de las encuestas
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
34 Jessenia Onofre y col.
T
Variable Independiente

Variable dependiente


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N
1
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

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
Nota: Datos obtenidos de las encuestas

variables de estudio, la variable independiente conocido como calidad del servicio, impacta
positivamente en el 41,9% de la satisfacción del cliente o variable dependiente. Si se compara
esta correlación, como la correlación de las dimensiones, se puede entender, que los datos
de la construcción descriptiva coinciden y que, por lo tanto, aunque los resultados de
investigación, demuestra una aceptación de calidad buena, necesita de atención por parte de
los administradores, lo que se propone en las recomendaciones de este estudio.
 
Se llegó a la conclusión al revisar el contexto es que en general, las distribuidoras
de productos lácteos en la ciudad de Guayaquil, no han brindado la atención necesaria o
     

su valor de relación. Por lo tanto, el evaluar la calidad de servicio mediante el modelo ServPeft
es el apropiado ya que está relacionado con los problemas de interpretación del concepto
de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y en su
redundancia respecto a las percepciones.

indica que los clientes comparan una nueva experiencia de servicio con un estándar que
han desarrollado. La creencia sobre el servicio está determinada por qué tan bien mide este
estándar y guarda relación con el concepto de valor esperado, que de acuerdo con la teoría del
valor esperado, es decir que los clientes a menudo emiten algún juicio sobre un producto, sus

el comportamiento que esperan que conduzca a resultados positivos.
La tendencia central de las respuestas es positiva, pero hay una alta frecuencia
que cae en el campo de la indiferencia, esto simplemente deja descubrir, que existen
normativas de contacto con el cliente, que no solo están fallando con los proveedores de
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
35Distribución de productos lácteos: calidad de servicio y satisfacción en tiendas de Guayaquil
lácteos, sino que los clientes o puntos de venta, se han acostumbrado a verlo así. Por lo
general, por otro lado, son pocos los aspectos en los que hay que trabajar para mejorar el
servicio, pero hay que hacerlo.
La última conclusión es que se encontró que no existe una correlación entre
satisfacción y tangibilidad, y tampoco entre satisfacción y viabilidad, que por lo tanto serían
los principales puntos de aceptación de los estrategas de estas empresas de lácteos. La


de lácteos, sin embargo, este valor no podría considerarse como muy bueno, y menos por
excelente, por lo tanto hay una implicación pero que es baja. Se demuestra que existe una
correlación entre las variables de estudio, la variable independiente conocido como calidad
del servicio, impacta positivamente en el 41,9% de la satisfacción del cliente o variable
dependiente. Si se compara esta correlación, como la correlación de las dimensiones,
se puede entender, que los datos de la construcción descriptiva coinciden y que, por lo
tanto, aunque los resultados de investigación, demuestra una aceptación de calidad
buena, necesita de atención por parte de los administradores, lo que se propone en las
recomendaciones de este estudio.

Human Behavior
and Emerging Technologies, 2
Psychological
Review, 126

Conrado, 14
Propuesta de Mejora de la Calidad de Servicio en el Terminal Bolognesi Tacna.

Training Studios and Gyms Service Quality. International Journal of Progressive Sciences
and Technologies, 22

   Europe’s Journal of Psychology, 16  

Service 7: Transform the way you think about marketing your service business.
Seven principles to help your professional service business deliver experiences clients will
love.
             
           
  Repositorio Institucional - UNAJMA. http://repositorio.unajma.edu.pe/


pública promueven la cooperación en el juego de bienes públicos. Applied Mathematics
and Computation, 378,
Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
36 Jessenia Onofre y col.

ventajas e inconvenientes de los nuevos productos mediante las redes sociales. Computers
in Industry, 123,
Nivel de Satisfacción en la Atención del Usuario Externo del Sub Almacén
de Medicamentos de la Red de Salud de la Región Tacna – 2018


 eNotes World. https://enotesworld.com/sales-revenue-maximization-model-or-

           Metodología de la
investigación. McGraw-Hill.
Teoría del comportamiento de compra.
La inuencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la unidad
de comercio de frutas y hortalizas (et-fruit)     
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Instituto Nacional de Estadística y Censos»
Información Censal-INEC.       
ecuadorencifras.gob.ec/informacion-censal-cantonal/
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atraer al consumidor digital. LID Editorial.
          
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
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Revista Killkana Sociales Vol. 5, No. 3, septiembre-diciembre, 2021
37Distribución de productos lácteos: calidad de servicio y satisfacción en tiendas de Guayaquil
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
     
Servperf / Quality assessment in an emergency service using the Servperf model.

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
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
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Recibido:
9 de junio de 2021
Aceptado:
agosto de 2021