Artículo de Investigación. Revista Killkana Sociales. Vol. 5, No. 1, pp. 1-8, enero-abril, 2021.
p-ISSN 2528-8008 / e-ISSN 2588-087X. Universidad Católica de Cuenca
El estrés laboral y su incidencia en el desempeño del personal
administrativo
Work stress and its impact on the performance of administrative
staff
Claudio Eduardo Soriano Tumbaco
1
1
Universidad Estatal Península de Santa Elena, Ecuador, Ecuador
*l.alo26@hotmail.es
DOI: https://doi.org/10.26871/killkanasocial.v5i1.735
Resumen
Los recursos humanos son parte de los componentes más importantes de los procesos dentro de una organización. En la
UPSE, existe un estudio socioeconómico del trabajador, desarrollado por la Unidad Administrativa de Talento Humano,
pero en la actualidad no existe una caracterización de sus grupos profesionales, según los riesgos psicosociales, pues
su estudio se encuentra en desarrollo. El objetivo de este trabajo es contribuir al desarrollo de los perfiles de riesgos
psicosociales y de salud, desde la perspectiva del desempeño laboral. Se tomó el cuestionario Maslach Burnout Inventory
(MBI) como instrumento principal para medir el estrés laboral del personal administrativo. Su función es medir el desgaste
profesional, así como la frecuencia y la intensidad con la que se sufre el Burnout. Este test es conocido como el test de
Burnout y está estandarizado para ámbitos laborales. En este estudio se buscó medir la confiabilidad de las respuestas
ofrecidas, para lo que se utilizó el Coeficiente Alfa de Cronbach. Se recibieron respuestas de 78 encuestados, que significan
el 40,6 % de la población total. Las respuestas no alcanzaron el tamaño de la muestra, aun cuando el cuestionario fue
enviado en tres ocasiones. Los resultados obtenidos en esta investigación permiten afirmar que no existe presencia de estrés
laboral en el personal administrativo de la Universidad Estatal Península de Santa Elena. Al analizar las dimensiones del
Síndrome de Burnout en la muestra estudiada se confirma que existe un nivel bajo de indicios de Cansancio emocional y
de despersonalización.
Palabras clave: talento humano, estrés laboral, desempeño laboral.
Abstract
Human resources are part of the most important components of the processes within an organization. In the UPSE, there
is a socioeconomic study of the worker, developed by the Administrative Unit of Human Talent, but at present there is no
characterization of their professional groups, according to psychosocial risks, since their study is under development. The
objective of this work is to contribute to the development of health and psychosocial risk profiles, from the perspective of
job performance. The Maslach Burnout Inventory (MBI) questionnaire was used as the main instrument to measure work
stress in administrative personnel. Its function is to measure professional burnout, as well as the frequency and intensity
with which burnout is suffered. This test is known as the Burnout test and is standardized for work environments. In this
study we sought to measure the reliability of the answers offered, for which the Cronbach’s Alpha Coefficient was used.
Responses were received from 78 respondents, representing 40.6% of the total population. The responses did not reach the
sample size, even though the questionnaire was sent three times. The results obtained in this research allow us to affirm
that there is no presence of work stress in the administrative staff of the Santa Elena Peninsula State University. When
analyzing the dimensions of the Burnout Syndrome in the studied sample, it is confirmed that there is a low level of signs
of emotional fatigue and depersonalization.
Keywords: human talent, job stress, job performance.
1 Introducción
Los recursos humanos son parte de los componentes
más importante de los procesos dentro de una organización
sea esta empresarial o no. Su importancia está dada en el
valor que encierra la formación de cada uno y el sentido
humano de su participación. El mismo está respaldado,
en el plano social, por la diversidad de caracteres, cul-
turas, nacionalidades, y géneros. En el plano individual,
se muestra muy plural debido a las características de la
personalidad, del temperamento, y del resto de los procesos
psíquicos y representaciones individuales que conforman
la subjetividad única e irrepetible del ser humano. Todos
Revista Killkana Sociales. Vol. 5, No. 1, enero-abril, 2021
2 Soriano-Tumbaco, Claudio Eduardo
estos elementos hacen que se complejice el proceso de
estandarización de exigencias, comportamientos laborales
frente a las circunstancias cotidianas en la ejecución de sus
funciones de trabajo. Son múltiples los estudios desarro-
llados por instituciones científicas y las propias organiza-
ciones productivas, que demuestran la importancia del ser
humano en todos sus procesos. Las mismas han estimulado
una fuente inagotable de acciones para mejorar los factores
que afectan a las personas, y así perfeccionar el entorno de
trabajo y obtener mayor eficiencia y productividad.
Los riesgos psicosociales según Rick et al (2001) abar-
can un crisol de factores como la carga de trabajo, el conte-
nido mismo, los tipos de supervisión y control, el grado de
libertad para la realización de la actividad, la evaluación de
su desempeño, entre otros, que permiten hacer diagnosticar
los elementos de riesgo psicosocial a los que se encuentra
sometido el trabajador, siendo el Síndrome de Bournot o
“Síndrome del quemado”, una de las consecuencias a las
que conducen estos riesgos.
Según Salgado y Lería (2020), desde el concepto
primario establecido por el modelo de Maslach, el Burnout
se ha entendido como una conflicto evidente para el con-
trarrestar el estrés a consecuencia de las características del
trabajo. Comprende la presencia de sintomatología como
decaimiento, fatiga física y emocional, irritabilidad y depre-
sión, se manifiesta en personas sin psicopatología anteriores
y causa un desempeño laboral deficiente debido a actitudes
y disposiciones negativas al trabajo.
En la UPSE, existe un estudio socioeconómico del
trabajador, desarrollado por la Unidad Administrativa de
Talento Humano, pero en la actualidad no existe una ca-
racterización de sus grupos profesionales, según los riesgos
psicosociales, pues su estudio se encuentra en desarrollo.
La Unidad de Seguridad y Salud del Trabajador es de
reciente creación en la institución, razón por la cual se
están estudiando aún los perfiles de riesgos psicosociales
y de salud. En este sentido, esta investigación puede con-
tribuir al desarrollo de los mismos, desde la perspectiva
del desempeño laboral, con independencia de que según
Greig & Fuentes,(2009) , existen múltiples variables como
la edad, el estado civil, el trabajo en turnos que exceden
12 y 24 horas o el tiempo de permanencia en el puesto, que
también han demostrado relación causal con el mencionado
síndrome de Bournot.
El empeño de la voluntad de modo intenso, con so-
brecarga y sostenido en el tiempo, por tratar de adaptarse
y responder a un exceso en las demandas y presiones
laborales, originan riesgos y síntomas que afectan la salud
y por lo tanto el rendimiento laboral y el servicio que se
debe prestar, según Maslach et al., (1986) este síndrome es
un tipo específico de stress laboral, que parte del desgaste
profesional.
Existen componentes personales que según Ayala y
Stortti, (2006) provocan una profundización del estrés la-
boral, como componentes personales pre mórbidos que
incrementan la tendencia hacia la baja de defensas in-
munológicas, incrementan la susceptibilidad hacia factores
ambientales y otros sociales, que perjudican el desempeño.
El Síndrome de Burnout es considerado ampliamente
en las actividades vinculadas a la actividad humana, espe-
cialmente en las académicas y laborales en general, pues su
presencia está determinando el nivel de agotamiento y des-
gaste de las personas, lo que puede llegar a ser considerado
como estrés. El Burnout es considerado un riesgo laboral
por la Organización Mundial de la Salud. Existen técnicas
específicas y cuestionarios estandarizados, para medir la
presencia de este síndrome en las personas.
Maslach, y sus colaboradores (1986) fueron los pri-
meros en definir al Burnout como “un síndrome de ago-
tamiento emocional, despersonalización y baja realización
personal, que puede ocurrir en individuos que trabajan con
personas"(p.404)
Al reflexionar la amplitud de esos tres aspectos psi-
cológicos: la emoción, la personalidad y la autoestima, es
que esta investigación asume este concepto como base,
no obstante en la ciencia psicológica permanecen muchas
teorías que retoman y establecen otros aspectos, a tener en
cuenta también, pero en esencia consideraremos el concep-
to primigenio de Maslach.
El Síndrome del Quemado más tarde Freudenberger
(1974) lo conceptualiza como una autopercepción de fra-
caso y un existir agotado o gastado, como resultante de una
sobrecarga por exigencias de energías y recursos personales
o esfuerzo psicológico del trabajador.
Se aprecia un sin número de conceptos que abordan
el Síndrome de Bournot, pero todos coinciden que en ellos
se evidencia una progresiva pérdida del interés y emoción
hacia las personas de su entorno laboral, ya sean estos
clientes internos o externos.
Esto es precisamente lo que obstaculiza el diagnóstico
del Síndrome del Quemado, la carencia de una definición
universal, pero múltiples investigadores concuerdan en que
se trata de un estado de estrés laboral crónico que termina
en el menoscabo de la sistematización del rol y del rechazo
al puesto de trabajo (López y Bernal, 2002; Martínez,
Vilaregut, y Roig, 2004; Ortega y López, 2004; Ferrer,
Solano, Vizcaya, y Vidal, 2002).
Tampoco existe una caracterización del personal ad-
ministrativo proclive a desarrollar el síndrome del desgaste
profesional. Variables como el trabajo en turnos que ex-
ceden las 8 horas, la edad cronológica, el estado civil, o
la antigüedad profesional han demostrado relación causal
con el mencionado síndrome, en personal administrativo de
centros de salud. (Greig y Fuentes, 2009).
Plantean Salgado y Lería (2020) que “a escasez de
evidencia empírica actualizada hace de su indagación un
aspecto relevante a considerar en la exploración de las
características que adquiere el Síndrome de Burnout, en
estos colectivos laborales y contextos socioeconómicos que
les son propios, especialmente en las áreas administrativas”
pág.8.
Revista Killkana Sociales. Vol. 5, No. 1, enero-abril, 2021
El estrés laboral y su incidencia en el desempeño del personal administrativo 3
El Síndrome de Bournot es un proceso multicausal
y muy complejo, donde además de las ya descritas ante-
riormente se plantean otras causas, entre las que más figu-
ran: falta de estimulación sobrecarga de trabajo, , aburri-
miento, stress, aislamiento, escasa orientación profesional,
crisis en el desarrollo profesional, limitadas condiciones
económicas, horarios inapropiados, ausencia de recursos
humanos en el mismo turno, entre otros. Ayala, (2006)
refiere que a todo ello colaboran también, componentes
personales pre mórbidos que aumentan la susceptibilidad
personal, inadecuada formación profesional, En el estudio
de Cázares y Moral, (2016) se describen factores laborales
o profesionales, factores sociales, y factores ambientales,
así como formaciones psicológicas: rasgos de personalidad,
neurosis, introversión, y mayor tendencia a responder en
sentido socialmente deseable para dar una imagen social
positiva al ser encuestado o entrevistado, por lo que muchas
veces estos resultados no predicen niveles de estrés, sino
que por la estructura del cuestionario facilitan información
real y no predictiva.
Teniendo en cuenta los potenciales, según Navarro
y Climent (2017) así como los factores de inseguridad
inherentes a la ordenación laboral expuestos hasta ahora,
y sobre todo la insuficiencia de trabajos donde se abor-
den variables de actividad psíquica y social personal en
colectivos administrativos, se desarrolla este estudio a nivel
descriptivo y exploratorio.
El objetivo general de esta investigación es analizar
la posible presencia del estrés laboral en el desempeño del
personal administrativo de la Universidad Estatal Península
de Santa Elena, para lo cual se plantearon como objetivos
específicos el análisis del nivel de estrés laboral, mediante
el test de Bournot, así como la medición de su desempeño
laboral, mediante los instrumentos que se utilizan habi-
tualmente para fines de evaluación, según la normativa. Se
realizaron procedimientos estadísticos que permitieron es-
tablecer las características de ambas variables en la muestra
de estudio.
2 Metodología
Se tomó el cuestionario Maslach Burnout Inventory
(MBI) como instrumento principal para medir el estrés la-
boral del personal administrativo. El mismo está constituido
por 22 ítems en forma de afirmaciones, sobre los sentimien-
tos y actitudes del profesional en su trabajo. Su función es
medir el desgaste profesional, así como la frecuencia y la
intensidad con la que se sufre el Burnout.
Este test es conocido como el test de Burnout y está
estandarizado para ámbitos laborales. Para ambientes com-
plejos de empresas de altas tensiones por la naturaleza de su
misión, el mismo ha sido objeto de múltiples adaptaciones.
La variante utilizada en esta investigación es la más difun-
dida, al tratarse de un ambiente administrativo, sin niveles
de tensión que comprometan la vida humana, etc.
Los valores referenciales de esta prueba son los si-
guientes:
Tabla 1: Valores referenciales
Dimensión
Niveles
BAJO MEDIO ALTO
Cansancio emocional 0-18 19-26 27-54
Despersonalización 0-5 6-9 10-30
Realización personal 0-33 34-39 40-56
En este estudio se buscó medir la confiabilidad de las
respuestas ofrecidas, para lo que se utilizó el Coeficiente
Alfa de Cronbach, de 0 a1 y mientras el resultado esté más
cercano a 1 es más confiable, considerando lo ideal entre
0.8 y 0.99, Hernández Sampieri et al., (2010).
Para el cálculo de este coeficiente se consideró en el
cálculo el número de ítems, en este caso las 22 variables
del test de Burnout, la varianza de cada ítem y la varianza
total (Ecuación 1).
α =
K
K − 1
∗
1 −
V i
V t
(1)
Donde:
α: Coeficiente Alfa de Cronbach.
K: número de ítems.
Vi: varianza de cada ítem.
Vt: varianza total.
Para su desarrollo se halló un coeficiente global y
además parcial para las 3 dimensiones del test.
Se realizó también un análisis de las respuestas de
cada una de las preguntas del cuestionario y de cada una
de las dimensiones, donde se determinó el promedio de
las respuestas, la desviación estándar y la moda. Luego
las respuestas en que los estadígrafos (media y moda)
tenían valores que reflejaban más frecuencia de aparición,
se realizó el análisis correspondiente.
La población está constituida por 192 personas, que
realizan funciones de: Analistas, asistentes administrativos,
técnicos de archivo, técnicos de biblioteca, técnicos de in-
formática, técnicos de laboratorio, técnicos docentes, entre
otros.
Se realizó un muestreo probabilístico aleatorio simple
con un nivel de confianza del 95 % y un margen de error
del 5 %, por lo cual el tamaño de la muestra, fue de 129.
El cuestionario se elaboró usando la herramienta Google
forms y se distribuyó por correo electrónico a toda la
población, para responder en línea.
3 Resultados y discusión
Se recibieron respuestas de 78 encuestados, que sig-
nifican el 40,6% de la población total. Las respuestas no
alcanzaron el tamaño de la muestra, aun cuando el cuestio-
nario fue enviado en tres ocasiones. Esta tasa de respuesta,
que podría considerarse baja, coincide con lo plateado por
Sampieri et al. (2010) para cuestionarios administrados por
correo electrónico o páginas web. pág. 244.
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4 Soriano-Tumbaco, Claudio Eduardo
El coeficiente Alfa de Cronbach, indicador de la vali-
dez y confiabilidad interna del instrumento, se determinó
de forma global, para las 22 variables del Test de Bur-
nout, obteniendo un valor de 0,75 que permite calificar la
confiabilidad como Buena, según Oviedo y Campo (2005).
Bojórquez et al. (2013) plantean que valores superiores a
0,7 demuestran que la relación entre variables es fuerte,
mientras que si el valor es inferior y cercano a cero refleja
que la relación entre ellas es débil.
Tabla 2: Resultados del Test de Burnout
No. Ítems Promedio Deviación
Estándar
Moda Indicios de
Burnout
Alfa de
Cronbach
Dimensión Cansancio emocional
1 Me siento emocionalmente agotado/a por mi
trabajo
2,46 1,83 1
14,46<26,00 0,84
2 Me siento cansado al final de la jornada de
trabajo
3,17 1,93 5
3 Cuando me levanto por la mañana y me enfrento
a otra jornada de trabajo me siento fatigado
1,79 1,76 1
6 Siento que trabajar todo el día con compañe-
ros/as supone un gran esfuerzo y me cansa
0,69 1,15 0
8 Siento que mi trabajo me está desgastando. Me
siento quemado por mi trabajo
1,73 1,90 1
13 Me siento frustrado/a en mi trabajo 0,65 1,04 0
14 Creo que trabajo demasiado 2,59 2,31 0
16 Trabajar directamente con compañeros/as me
produce estrés
0,71 1,15 0
20 Me siento acabado en mi trabajo, al límite de
mis posibilidades
0,69 1,27 0
Dimensión Despersonalización
5 Creo que estoy tratando a mis compañeros/as
como si fueran objetos impersonales
0,37 1,04 0
15,33<6,00 0,14
10 Me he vuelto más insensible con la gente desde
que ejerzo la profesión
0,69 1,62 0
11 Pienso que este trabajo me está endureciendo
emocionalmente
0,65 1,11 0
15 No me preocupa realmente lo que les ocurra a
algunos de mis compañeros
2,96 2,59 0
22 Creo que los compañeros/as me culpan de algu-
nos de sus problemas
0,66 1,17 0
Dimensión Realización personal
4 Tengo facilidad para comprender como se sien-
ten mis compañeros/as
3,89 1,94 6
37,93 >34,00 0,72
7 Creo que trato con mucha eficacia los proble-
mas de mis compañeros/as
4,30 1,83 6
9 Creo que con mi trabajo estoy influyendo posi-
tivamente en la vida de mis compañeros/as
4,56 1,81 6
12 Me siento con mucha energía en mi trabajo 5,12 1,51 6
17 Siento que puedo crear con facilidad un clima
agradable con mis compañeros/as
5,03 1,57 6
18 Me siento motivado después de trabajar en con-
tacto con compañeros/as
4,96 1,43 6
19 Creo que consigo muchas cosas valiosas en este
trabajo
5,23 1,36 6
21 En mi trabajo trato los problemas emocional-
mente con mucha calma
4,82 1,77 6
Fuente: Autor
Revista Killkana Sociales. Vol. 5, No. 1, enero-abril, 2021
El estrés laboral y su incidencia en el desempeño del personal administrativo 5
Al analizar la dimensión de Cansancio emocional,
Tabla No.2, se aprecia que en las preguntas 6, 13, 16 y 20
el promedio de las respuestas es inferior a 1, sin embargo la
moda en ellas, excepto en la pregunta 3, resulta 0. Lo que
evidencia que para la mayoría de los encuestados no existe
cansancio sistemático.
Las preguntas 1,2 y 14 se relacionan entre si y las
respuestas tienen como promedio el 2,45 y 3,46, o sea
que manifiestan sentirse medianamente agotados, cansados
desde el punto de vista emocional, lo que justifica la idea
de que perciben que trabajan demasiado en sus puestos.
De esta manera, hay una construcción muy subjetiva, que
evidencia una percepción de equilibrio entre las tareas que
desempeñan. En este caso la desviación estándar dice que
las respuestas han sido de una gran diversidad, por lo que
en esta dimensión de Cansancio emocional, el análisis se
centra en considerar el valor de la moda, que está en el
rango entre 0 y 1, excepto el Item 2 cuya moda es 5. Este
valor ofrece consistencia a los datos y permite rechazar la
idea de que existe alto nivel de cansancio.
Los resultados de esta encuesta coinciden con los de
una encuesta aplicada de forma exploratoria al personal ad-
ministrativo, dos meses antes de aplicar el Test de Burnout,
según se aprecia en la figura No.1.
32
41
44
13
15
35
13
2
0
0
0
1
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Mareos
Dolor de espalda baja
Dolor de cervical
Dolor de rodillas
Dolencias en muñecas y dedos
Dolor de cabeza
Desconcentración
Insomnio
Tendencia a la automedicación
Adicción al alcohol y drogas
Ausentismo
Crisis existencial
Depresión
Intento de suicidio
Por ciento de personas que los padecen
Síntomas
Figura 1: Síntomas que presentan administrativos UPSE
Elaboración: Autor
Se describen síntomas menores, dolor de cervical
(44 %), dolor de espalda baja (41 %) y dolor de cabeza
(35 %), relacionados básicamente con la postura, provoca-
das en su mayoría por causas físicas, aunque según Cara-
més (2020), se presentan muchos de estos padecimientos,
cuando los aspectos psiconeuroemocionales del sujeto se
encuentran sobrecargados, tanto en sus relaciones humanas
como en las laborales y también producto de elementos
posturales. Este resultado se asemeja al encontrado por
Marenco y Ávila (2016), refiriendo que las dificultades re-
lacionadas con la salud mental en sus muestras estudiadas,
tampoco mostraron prevalencias altas, pero resaltó la sin-
tomatología somática, de órganos físicos con un porcentaje
de 19.1 %. Muy pocos en su caso, al igual que la muestra
UPSE, presentó ansiedad e insomnio. En el caso de este
estudio el tercer indicador más frecuente fue la disfunción
social cuyo reporte fue de 15.3 % y el último lugar lo tuvo
la depresión que solo se reportó en 0.4 %
En resumen el caso más crítico en esta dimensión
es la respuesta al ítem que plantea me siento cansado al
final de la jornada, en la que la moda se corresponde con
“unas pocas veces a la semana”. Este resultado se acerca
al obtenido por Rivas y Barraza (?), donde las medias altas
se ubican en ese mismo ítem y la cual arroja una media
de 2.48, frente a una de 3.17 en la encuesta UPSE, lo
que explica que si su moda es de 5, este fenómeno no
ocurre siempre, sino unas pocas veces a la semana, pero
ciertamente sucede.
En otro orden de análisis, profundizando lo anterior,
en este 46 % de los encuestados que expresa sentir cansan-
cio al final de la jornada, se encuentran mayoritariamente
hombres entre los 41 y 60 años con diversas ocupaciones
en el ámbito administrativo. El grupo ocupacional no fue
significativo en los resultados masculinos, mientras que en
las mujeres de ese mismo rango de edades, expresaban
cansancio, en mayor medida las asistentes administrativas.
Este elemento específicamente guarda relación des-
de el punto de vista psicológico con la apreciación que
evidencia la dimensión Despersonalización, en la que su
indicio de Burnout es bajo, ver tabla No.1, aunque resulta
significativo el promedio de respuesta al ítem 15, que refiere
no preocupar realmente lo que ocurra a sus compañeros de
trabajo, con una media de 2,96 y una desviación estándar
de 2,59, sin embargo la moda es 0. Esto induce la idea
de que es en muy pocos trabajadores los que consideran
mínimamente no importarle lo que les ocurra a sus colegas.
Esta cifra se encuentra por debajo del resto de ítems
de esta dimensión de Despersonalización, donde los demás
apuntan a relaciones cordiales, de respeto y compromiso
entre los trabajadores administrativos, por lo que en pun-
tuación general evidencia un índice inferior a 6, indicando
que se considera un nivel muy bajo de Despersonaliza-
ción. Contrastan estos datos con las investigaciones de
Bustamante et al (2016), en que sus indicios de Bournot,
alcanzaron el 46 % de los encuestados en una institución
de Carabobo, considerándose un nivel alto. Por otro lado,
Salgado y Leria (2020) también encuentran niveles altos
de Despersonalización en su muestra al alcanzar un 11,47
de media entre la puntuación de sus encuestados, y ellos
le correlacionan de manera positiva, con las excelentes
condiciones de trabajo creadas para la adecuada interre-
lación entre las personas del ámbito administrativo de la
institución investigada.
En referencia a la dimensión de Realización personal
si se analizan los ítems relacionados con el se aprecia en la
tabla No. 1, que los resultados se encuentran en un nivel
medio, pues la media se encuentra oscila entre 3,90 en
el ítem Tengo facilidad para comprender como se sienten
mis compañeros/as y 5.28. en el que plantean que Creo
que consigo muchas cosas valiosas con este trabajo, lo que
expresa un nivel de satisfacción muy elevado.
Sin embargo, al analizar la sumatoria de los promedios
de las preguntas que incluyen la dimensión de Realización
personal, se aprecia un nivel medio del Síndrome de Bur-
Revista Killkana Sociales. Vol. 5, No. 1, enero-abril, 2021
6 Soriano-Tumbaco, Claudio Eduardo
nout, pues su resultado final es de 37,93 al considerar que
los valores referenciales de este nivel medio oscilan entre
34 y 39.
En este sentido, existen estudios que valoran la presen-
cia de la dimensión psicológica de Realización personal en
la profesión: Pozos, Torres, Aguilera, Acosta & González,
(2008); Pozos et al., (2011), La Porta, (2010); Rolander,
Stenstrom & Jonker, (2008) Divaris, Lai, Polychronopou-
lou, Eliades & Katsaros, (2012); Cázares y Moral (2016).
Estos autores evalúan su frecuencia de aparición y des-
criben como en muchos casos es escasa la realización
personal, y coinciden en asociarla a la falta de propensión a
la empatía y contagio emocional positivo que existe en las
áreas administrativas de las organizaciones.
Estos elementos que están formalizando de cierto mo-
do, el nivel de estrés o de agotamiento emocional en la vida
laboral, van a determinar el desempeño. Los factores que
implican riesgo psicosocial obtenidos en este estudio, no
son consistentes con los resultados encontrados en otros
estudios realizados en trabajadores universitarios, Gillespie
(2001), arroja que las principales fuentes que afectaron al
trabajador y a su desempeño laboral fueron: sobrecarga de
trabajo, pobre desempeño gerencial, e inseguridad en el
trabajo. Singh (2015), señala que sus hallazgos estuvieron
centrados en excesivas demandas de trabajo, la falta de
control sobre el trabajo, inadecuada definición de compe-
tencias, malas condiciones de trabajo y de recursos, y tam-
bién en el estudio realizado por Unda (2016), se reconocen
factores comunes como la sobrecarga de trabajo, la falta de
recursos, las limitaciones presupuestarias y en general la
precariedad para el desempeño de las funciones.
32.5
26.8
18.4
14.1
91.8
35
30
20
15
100
0
20
40
60
80
100
120
Nivel de
cumplimiento de
Gestión operativa
Calidad y oportunidad
de productos y
servicios entregados
Nivel de satisfacción
de usuarios externos
Nivel de
satisfacciones de
usuarios internos
Media porcentual alcanzada Meta porcentual
Figura 2: Resumen de indicadores cuantitativos de evalua-
ción del desempeño personal administrativo
Elaboración: Autor
Uno de los hallazgos importantes a considerar en esta
investigación radica en que como se aprecia en la Figura 2,
sobre los resultados del desempeño a partir de indicadores
cuantitativos en el mismo personal administrativo, el nivel
de cumplimiento en cada uno de ellos es bastante cercano
a las metas señaladas en el instrumento de evaluación
establecido.
Se aprecia que los trabajadores administrativos de la
UPSE alcanzan un 91% de las metas trazadas en sentido
general. El indicador de calidad y oportunidad de productos
y servicios entregados, es el que más difiere de la meta con
3,2 puntos porcentuales por debajo, pero aun así muestra un
comportamiento muy positivo.
En relación a los indicadores cualitativos del desem-
peño, se aprecia en la figura 3 que los mismos también se
manifiestan de forma efectiva en el personal administrativo
estudiado.
Conocimientos
específicos
Competencias
técnicas
Competencias
conductuales
Sanciones
administrativas
Bajo
14.3 22.7 8.7
Medio
52.5 47.9 57.2
Alto
33.2 29.4 34.1 0
33.2
29.4
34.1
0
52.5
47.9
57.2
14.3
22.7
8.7
0
20
40
60
80
100
120
Porciento
Indicadores cualitativos
Alto Medio Bajo
Figura 3: Resumen de resultados del desempeño laboral de
trabajadores administrativos de la UPSE
Elaboración: Autor
En todos los casos, es decir en conocimientos específi-
cos, competencias técnicas y conductuales la mayoría de los
trabajadores se encuentran evaluados en niveles medios y
altos. Solo pequeños grupos son calificados en un nivel bajo
de estos indicadores. La expresión de sus competencias
desarrolladas, se expresa en que en los últimos periodos, no
existen sanciones administrativas aplicadas a este personal.
4 Conclusiones y recomendaciones
Los resultados obtenidos en esta investigación permi-
ten afirmar que no existe presencia de estrés laboral en el
personal administrativo de la Universidad Estatal Península
de Santa Elena. Al analizar las dimensiones del Síndrome
de Burnout en la muestra estudiada se confirma que existe
un nivel bajo de indicios de Cansancio emocional y de
despersonalización. Al valorar la dimensión de Realización
personal, arroja un nivel medio de indicio de Burnout,
el cual es psicológicamente insignificante, dado que la
mayoría, mediante la calidad de la respuesta contenida
en la moda correspondiente a los ítems que integran la
dimensión, se acerca a un nivel de reconocimiento de su
realización personal con la mayor frecuencia posible.
Esta situación favorable, permite explicar los resul-
tados finales de la evaluación del desempeño de los tra-
bajadores administrativos de la UPSE, donde existe un
predominio del criterio evaluativo considerado como muy
bueno al superar el 91 % de los indicadores cuantitativos
con resultados positivos. En el caso de los indicadores
cualitativos, destacan las competencias conductuales con
una mejor valoración, por encima de los conocimientos
específicos y competencias técnicas. No existe ninguna
sanción administrativa.
Aun cuando la situación es favorable en ambas va-
riables, es decir tanto en el estrés como en el desempeño
laboral, se realizan las siguientes recomendaciones:
Revista Killkana Sociales. Vol. 5, No. 1, enero-abril, 2021
El estrés laboral y su incidencia en el desempeño del personal administrativo 7
Actualizar el modelo gerencial de algunos departa-
mentos, donde se realice una mayor cantidad de trabajo en
equipo y colaborativo por las posibilidades de integración y
de realización personal que promueve el mismo.
Analizar y reforzar la descripción de cargos y funcio-
nes desempeñados por los trabajadores, donde se establez-
can a nivel departamental mecanismos más actualizados
para la planificación, la ejecución y el control del trabajo, de
forma que mediante un sistema de gestión del desempeño,
se facilite la retroalimentación del personal, sobre el cum-
plimiento de metas fijadas y su participación en el mismo,
así como hacer sentir a los trabajadores satisfechos con su
trabajo, generándole una percepción adecuada de su salud,
como forma de fortalecer la dimensión de la Realización
personal.
Orientar parte del presupuesto de la institución al
mantenimiento y mejoramiento de su infraestructura, donde
el mobiliario, la iluminación y los recesos, encaucen el
comportamiento ergonómico adecuado para evitar dolores
de espalda y de cervical básicamente.
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Recibido: 13 de enero de 2021
Aceptado: 8 de marzo de 2021
Revista Killkana Sociales. Vol. 5, No. 1, enero-abril, 2021
